电商运营——产品服务机制

产品服务机制是指以实物产品为基础的行业为支持实物产品的销售而向消费者提供的附加服务。如果用产品整体概念来解释,产品服务就是指整体产品中的附加产品、延伸产品部分,也称产品支持服务。其目的是保证消费者所购产品充分发挥效用。

产品服务内容

·售前服务:是指产品销售之前向顾客提供的服务,如提供各种技术咨询,为顾客进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等,以激发顾客购买欲望,强化顾客购买动机。

·售中服务:是指产品在销售过程中提供的服务,如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等,以影响顾客心理感受,增强信赖感,促成交易。

·售后服务:是指产品售出后向消费者提供的服务,如送货上门、安装、调试、维修保证、技术培训、提供信贷、定期保养、保证更换、实行“三包”、按合同提供军配件等,以保证顾客所购商品充分发挥价值,解除后顾之忧,提高满意程度,促进重复购买。

电商运营——产品服务机制

产品服务策略

服务策略的制定主要体现在服务项目、服务水平、服务形式等三个方面。

1.服务项目

对不同行业的消费者来说,各种服务项目的相对重要性是不同的。如家用电器、电子计算机等产品,消费者对维修服务的要求十分强烈,而对家具等体积较大的产品,消费者更关心的是否送货上门。企业应通过调查了解消费者对不同产品要求的服务项目,按重要性的大小加以排列,然后做出决定,至少应在本行业消费者认为最重要的服务项目上使消费者得到最大限度满足。

确定服务项目,不仅要根据其重要性,而且还要判断其关键性。例如,某企业研究了若干家主要同行业企业的服务工作,发现消费者对这些企业在免费运送、及时提供零配件等方面的服务都很满意,但在技术指导方面做得不够,这样技术指导对该企业来说就是关键性的服务项目,抓住了这个服务项目,就可胜出其他企业一筹。

2.服务水平

在一般情况下,较高的服务水平将使消费者获得较大的满足,因此,就有较大的可能使消费者重复购买,但这并不是绝对的,所以提高服务水平不能笼统地指全部服务项目,需要根据消费者的要求与各服务项目已经达到的水平加以分类,才能明确应着重提高服务水平的服务项目。

3.服务形式

产品服务有两种不同的形式,即固定服务和流动服务。固定服务就是根据产品销售的分布情况,按区域或在产品销售比较集中的地区设立固定的服务网点,开展服务工作。这可以采取不同的做法:

·企业培训一批修理服务人员,派到分布在各地的修理服务站。

·委托经销商提供维修服务工作。

·委托专业修理店为特约修理点。

流动服务就是企业的销售服务部门根据销售档案的记载,定期或不定期地派人到各用户走访、检查、修理本厂产品,或根据消费者的要求,上门为顾客提供修理服务。

以上服务形式的选择,在很大程度上取决于消费者的需求和竞争者的策略,由企业灵活做出选择。