电商运营如何提升用户口碑?

俗话说金杯、银杯不如顾客的口碑。如果企业产品优良、善待客户,口碑带给企业的是免费的营销宣传,带给企业的是销售的增长和利润的增加。相反,如果企业不善待客户,负面的口碑会使企业销售大减,进而制约企业的成长与发展。在网络快速普及的今天,口碑越来越显示出其强大的力量。用一位专家的话说,网上网下相呼应,微小动向就会扩散成潮流与时尚。许多人误以为口碑营销就是通过网络进行口碑宣传活动,实际上,80%的口碑传播是靠面对面沟通交流进行的,网络之外的议论和交流比网上的谈论多得多,互联网只是帮助口碑快速传播与便捷跟踪的工具之一。

图2-3展示了口碑营销中最重要的四个要素,通过这四个要素,我们能清楚地看到口碑造势的模型。口碑是人与人之间自然而然的沟通交流,口碑营销则是学习如何发挥这些沟通交流的作用,让人们不断谈论你的产品,进而提升品牌形象和提高产品销量。口碑营销与其他营销方式一样,具有可操作性和计划性,也可以进行跟踪调查。所有营销都需要通过一种媒介进行,充当口碑营销媒介的是真实存在的人。你需要找到合适的人成为你的谈论者,为你传播信息,为你的企业输送新客户。谁是你的谈论者?心情愉悦的客户,他们盼望着与朋友分享自己的挚爱;网上评论者,他们有时间发表关于你的评论,说明他对你有特殊兴趣;将企业LOGO穿在身上的人都是你的谈论者;殷切的员工可以成为有影响力的谈论者;那些热切渴望获得公司相关信息的人,往往是谈论最多的人;顽固执著的狂热追捧者和沉迷者往往是超级热心的谈论者;靠谈论谋生的记者、专栏作家、专职博主等是区别于业余谈论者的专业谈论者。

电商运营如何提升用户口碑?

图2-3 用户口碑传播四要素