电商运营如何建立良好口碑,5个建立良好口碑的方法

菲利普·科特勒说:“口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法,不经过第三方处理、加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。”一个良好的口碑代表企业在一定条件下在该行业的市场占有率,因此,企业建立良好的口碑显得非常重要,那么企业应如何建立一个良好的口碑呢?本节提供了5个建立良好口碑的方法。

1.以服务赢口碑

首先,周到而细致的服务最能体现企业对消费者的关怀,最能赢得消费者的独特青睐,要想征服消费者,就得让消费者心服口服。因此,企业不仅要提供物质上的服务,更要在情感上真诚付出。

其次,服务更是赢得良好口碑的关键性环节,也是消费者最为关注的话题之一。企业不但要为消费者提供最周到的全程式服务,以赢得消费者的认可,还要提供增值化服务、差异化服务、创新式服务等特别服务去征服消费者。

通过服务来赢得口碑的案例可以参考海底捞,它的服务往往能给用户带来超过其预期的效果,从而实现很好的口碑传播。如图3所示,这种超用户预期的服务值得所有电商伙伴学习。

电商运营如何建立良好口碑,5个建立良好口碑的方法

图3 用户晒出的海底捞服务

2.以情感赢口碑

品牌分物质层面与精神层面,消费者所需要的不仅仅是物质层面的满足,更需要获得精神层面的满足。他们往往更关注品牌或产品所带来的附加价值,以满足消费者情感上的需要,以及引起他们的情感共鸣。因此,在口碑传播过程中,情感这一要素就显得非常重要。

3.以公益赢口碑

公益活动最容易为企业树立良好的社会形象,使企业获得较高的社会美誉度,尤其对于公益活动的受益群体,往往就会成为品牌良好口碑的传播者。

在淘宝购物的时候,我们会发现很多产品都与淘宝的慈善平台进行合作,淘宝卖家每卖出一件商品的时候,就会自动捐赠很小的一笔费用给公益机构,通过这种公益方式,淘宝也赢得了一定的口碑。另外,腾讯的“公益404页面”项目也给腾讯的形象提升了不少,这种公益项目促进了社会的进步,每个用户都会给予极大支持。

4.以专业赢口碑

格力电器之所以能在市场上纵横笑傲,最重要的原因是在消费者心目中,格力电器首先就代表着“空调”,其次它意味着“空调专家”,而在这两点好口碑的创造上,更是让格力电器的竞争对手都无法望其项背。只有专业化才能培养企业的核心竞争力,以达到建立良好口碑的效果。

从专业角度来讲,京东也是一个很好的例子,尤其以其高效的物流被大量用户称赞。

5.以事件赢口碑

以事件赢口碑就是指通过制造新闻事件来吸引媒体的关注,进而再通过媒体的广泛传播,以达到预期的宣传目的。

这类案例非常多,比如凡客就策略了很多事件营销,赢得了大量的口碑。一直非常火的蓝翔也是主要靠事件来赢得大量的口碑,那句朗朗上口的“挖掘机技术哪家强”被大量网民啧啧称赞。

我们可以结合上面的5种方法来建立一个良好的口碑营销体系,从而更好地服务我们的电商。